PSIKOLOGI PELAYANAN
Pengertian
Menurut Plato yang dijelaskan didalam buku Psikologi Pelayanan Umum pada halamn 21 bahwa , Psikologi
berasal dari bahasa Yunani, psyche yang artinya “jiwa” dan logos yang artinya “ilmu pengetahuan”. Jadi
secara Etimilogi psikologi dapat diartikan sebagai ilmu yang mempelajari
mengenai jiwa manusia.
Dijelaskan juga pada buku Psikologi Pelayanan Umum pada halaman 22 menurut Mc Dougal, psikologi adalah ilmu pegetahuan
yang mempelajari tingkah laku manusia atau human behaviour. Jadi, Psikologi
adalah ilmu yang mempelajari tingkah laku manusia. Psikologi diperlukan karena
kita dilahirkan sebagai mahluk sosial yang selalu berhubungan antara yang satu
dengan yang lainnya. Dalam berhubungan dengan manusia kita memerlukan ilmu
psikologi.
Sedangkan pelayanan merupakan proses
interaksi antara seseorang yang berupaya memenuhi kebutuhan dengan seseorang
yang ingin terpenuhi kebutuhannya. yaitu antara staff dengan pelanggan.
Dibawah ini akan diurai dengan
ilustrasi tentang pengertian pelayanan. Pelayanan dalam bahasa Inggris disebut Service,
yang masing masing huruf dapat diuraikan sebagai berikut :
S : Smile for everyone : selalu tersenyum pada setiap orang.
E : Excellence in everything we do : selalu melakukan yang terbaik dalam
bekerja.
R : Reaching out to every guest with hospitality: menghadapi
setiap tamu dengan penuh keramahan.
V :
Viewing every guest as special:
melihat setiap tamu sebagai orang yang istimewa.
I :
Inviting guest to return : mengundang
tamu untuk datang kembali ke prusahaan kita.
C : Creating a warm atmosphere : menciptakan suasana hangat saat
berhadapan dengan tamu
E : Eye contact that shows we care : kontak mata dengan tamu
untuk menunjukkan bahwa kita penuh perhatian terhadap tamu.
Dari
pengertian pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa psikologi
pelayanan adalah ilmu pengetahuan yang mempelajari tingkah laku manusia dalam
proses interaksi kerja di industri jasa pelayanan, yaitu antara pelanggan
dengan staff restoran.
Pentingnya
Psikologi Pelayanan
Mencakup dua pengertian, yaitu:
1. Ilmu yang
mempelajari aktifitas manusia baik sikap maupun perilakinya dalam mengembangkan
diri untuk menjadi professional dalam bidang pelayanan.
2. Ilmu yang
mempelajari aktifitas manusia dalam melakukan pelayanan untuk pemenuhan
kebutuhan pada bidang masing-masing.
Pelayanan
sendiri berarti tindakan yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan orang lain dan
untuk memahami kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan yang terus berubah.
Banyak pertanyaan bermunculan
diseputar pelayanan, mengapa pelayanan dihubungkan dengan psikologi? Apakah
manfaat dan pentingnya psikologi dalam pelayanan khususnya dalam dunia
pariwisata?
Psikologi
perlu dipelajari dalam industri jasa pelayanan karena mempunyai maksud sebagai
berikut :
1. Pada dasarnya manusia adalah
mahluk sosial, artinya manusia membutuhkan orang lain dalam hidup ini, dan oleh
karenanya kita perlu memahami orang lain.
2. Pemahaman akan orang lain akan
memudahkan kita dalam memberikan pelayanan kepada orang tersebut.
3. Pemahaman akan orang lain
menjadikan kita yang bekerja di dalam industri jasa pelayanan dapat mencoba
atau berusaha bertindak sebijaksana mungkin terhadap orang yang
kita layani ataupun diri sendiri.
Tipe
Pelanggan
Di dalam sebuah restoran, pelanggan
yang datang beraneka raga, dimana mereka memiliki karakteristik masing-masing
yang berbeda satu sama lain. Setiap pelanggan berbeda-beda dan kita harus
memperlakukan mereka dengan cara yang tidak sama pula. Dengan mengenali
tipe-tipe pelanggan maka kita dapat dengan mudah memahami kebutuhan mereka
sehingga mereka akan merasa puas dengan pelayanan yang kita berikan. Pelanggan
adalah raja. Untuk memberikan pelayanan yang baik, kita terlebih dulu harus
mengenal tipe dari pelanggan yang akan kita layani tersebut.
Berikut ini adalah beberapa tipe
pelanggan yang mungkin akan kita temui dan cara menghadapi tipe pelanggan
berikut ini :
1.
Pelanggan
yang cerdas
Adalah tipe pelanggan yang banyak
bertanya, memiliki banyak pertimbangan sebelum memesan makanan. Kualitas
makanan menjadi pertimbangan yang paling penting bagi pelanggan tipe ini.
Meneliti menu sebelum melakukan pemesanan, mereka sering mengajukan banyak
pertanyaan dan berharap dapat menerima jawaban yang memuaskan. Untuk
keseluruhan suasana, kita dapat menawarkan mereka suasana yang elegan dengan
area makan yang lebih kecil dan intim. Ciptakan ruang di mana mereka dapat
bersantai dan menikmati makanan mereka.
Dalam hal menu
misalnya, kita dapat menawarkan hidangan khas
koki yang disiapkan dengan sempurna (dalam Sambara lebih dikenal dengan
Katuangan Enggal). Kita dapat memberikan info tentang kelezatan makanan,
menggambarkan metode memasak yang digunakan dan ceritakan juga bahan-bahan yang
digunakan dalam menu tersebut. Jadi dalam menghadapi tipe pelanggan seperti ini
kita harus menjelaskan secara detail mulai dari kualitas rasa, metode memasak
dan bahan khas yang digunakan dalam suatu masakan.
Misalnya : ayam bumbu madu ini
memiliki rasa yang..., dimasak dengan menggunakan rempah-rempah pilihan khas
Indonesia seperti..., dimasak dengan cara... sehingga aroma dan rasanya tetap
terjaga. Disajikan bersama sambal goreng hejo jadi rasanya sangat nikmat. Hal
ini juga dapat diterapkan pada minuman.
Tipe pelanggan cerdas ini dapat
dikatakan sama dengan tipe pelanggan yang detail. Selain meminta keterangan
secara detail, oleh karena itu kita juga harus secara detail menjaga
kelengkapan dan kebersihan meja harus selalu diperhatikan dengan baik, jangan
sampai ada perlengkapan yang tertinggal, seeprti sendok, garpu, gelas dan lain
lain. Kuncinya dalam menghadapi tipe pelanggan seperti ini kita harus dengan
detail memenuhi kebutuhan mereka dan juga harus menguasai dengan baik produk
makanan dan minuman yang ada di menu sehingga kita bisa menjelaskan pada
mereka.
2.
Pelanggan
Kelas Atas
Pelanggan kelas atas ini sangat
mudah dikenali. Kita dapat mengenali pelanggan tipe ini dari sejak mereka
bertemu dengan kita. Tipe ini biasanya mudah dikenali dari pakaiannya, bahasa
tubuhnya, cara berjalan dan dengan siapa pelanggan tersebut datang. Biasanya kita
dan orang lain akan terkesima dengan tipe pelanggan seperti ini dan bingung
harus melakukan apa. Oleh karena itu kita harus berhati-hati.
Yang paling penting untuk tipe
pelanggan kelas atas adalah suasana dan pengalaman. Harga tidak menjadi
masalah tetapi mereka mengharapkan semuanya, dari makanan sampai pelayanan,
dapat memenuhi harapan mereka. Kita harus membuat mereka terkesan dengan
pilihan menu yang menarik dan layanan yang profesional. Kita harus bersikap
profesional dan memberikan pelayanan yang mengesankan. Jika dikaitkan dengan
training sebelumnya yang membahas tingkatan kepuasan pelanggan maka pelanggan
tipe ini baru merasa puas jika diberikan pelayanan yang surprising.
Semuanya, baik dari sajian menu,
seragam pelayan, sampai ke pilihan perangkat meja harus mengesankan. Detail
kecil menjadi penting di sini. Demikian pula dengan kerapihan dan kebersihan
meja dan peralatan makan. Adanya peralatan yang kotor sedikit akan mempengaruhi
penilaian mereka. Jangan sampai ada yang kurang, karena umumnya sebagian besar
restoran mendapatkan komplen dari tipe pelanggan ini.
Pilihan menu harus mengomunikasikan
kemewahan, kualitas, dan eksklusivitas. Hidangan inovatif, persiapan istimewa
dan tampilan yang indah adalah hal yang tipe pelanggan kelas atas cari. Oleh
karena itu kerapihan buffet juga sangat harus diperhatikan. Sebisa mungkin juga
harus ada garnish untuk menambah keindahan dari makanan.
Pastikan staf pelayan Anda memiliki
performa sempurna, tenang dan sopan. Pelayanan yang prima dan luar biasa membutuhkan
waktu, tidak bisa langsung berhasil, dan memerlukan jam terbang. Oleh karena
itu latihan sangat diperlukan. Dengan banyak latihan, maka akan meningkatkan
kepercayaan diri dalam menghadapi tamu, menambah pengalaman (misalnya sudah
pernah menghadapi berbagai tipe tamu sehingga tidak bingung lagi ketika
menghadapi tamu dengan tipe yang sama atau serupa sebelumnya), selain itu juga
dapat menambah keluwesan kita dalam menghadapi tamu. Saat kita baru menghadapi
tamu tentu ada perasaan kikuk sehingga bahasa tubuh kita menjadi kaku. Hal ini
juga dapat menimbulkan ketidaknyamanan pada tamu. Namun dengan banyaknya
latihan maka kit akan semakin luwes dalam menghadapi para tamu.
3.
Pelanggan
Petualang
Pelanggan memiliki tipe yang
bermacam-macam. Ada pelanggan yang saat datang, meskipun sudah berkali-kali
datang ke Sambara tapi selalu memesan makanan yang sama. Tapi ada juga yang
pilihan menunya berbeda-beda. Katuangan enggal yang ada di Sambara dapat
dikatakan merupakan menu inovatif yang ada di setiap bulannya, dan tipe
pelanggan petualang merupakan tipe tamu yang cocok untuk kita yakinkan agar
mereka mau mencoba menu baru ini. Mereka yakin, percaya diri dan suka mengambil
risiko. Selalu mencari tempat baru dan sajian menu unik, tipe pelanggan
petualang mencoba dengan pemikiran terbuka dan rasa ingin tahu. Pada
gilirannya, mereka akan merekomendasikan temuan yang bagus kepada teman-teman
mereka. Jadi sebenarnya tipe petualang merupakan tipe pelanggan yang sangat
mudah untuk ditawarkan katuangan enggal dan direkomendasikan menu baru.
4.
Pelanggan
yang mencari kenyamanan
Tipe pelanggan ini menyukai suasana
yang akrab dan kekeluargaan. Hal ini dapat membuat mereka nyaman saat berada di
restoran. Mereka menyukai tempat-tempat yang mereka kenal, wajah yang ramah,
makanan yang sudah pernah mereka coba dan suasana yang membuat mereka merasa
seperti berada di rumah. Umumnya mereka adalah tipe pelanggan yang jika kita
bisa memuaskannya,maka ia akan menjadi loyal dan terus datang ke Sambara.
Dalam hal suasana kita
bisa menawarkan kenyamanan makanan
tradisional, seperti kita dapat menawarkan mereka jajanan pasar, atau
menawarkan menu-menu tradisional seperti ayam goreng sambara.
Pelanggan tipe ini
sangat mementingkan kebersihan dan keserderhanaan. Oleh karena itu
selalu bersikap ramah dan jagalah komunikasi yang baik dengan bmereka.
Tunjukkan sikap yang bersahabat dengan para pelanggan. Mereka sangat suka
disambut (fungsi greeter sangat berperan disini) jadi layanan yang diberikan
harus ramah, efisien, dan cepat. Jangan terlalu menguasai, beri mereka cukup
ruang dan yang paling penting, jangan abaikan kebutuhan keluarga yang membawa
serta anak-anak. Tawarkan pilihan minuman lokal yang sudah akrab dengan mereka.
Minuman tradisional juga sangat populer di kalangan kelompok ini.
5.
Pelanggan
sosial
Pelanggan tipe ini sangat
berhubungan dengan keluarga dan teman. Mereka tidak terlalu mementingkan
tempatnya bagaimana selama suasananya memungkinkan mereka untuk berkomunikasi
intens dengan kerabat mereka. Jika menghadapi
pelanggan jenis ini maka kita dapat menawarkan makanan paket yang dapat
dinikmati oleh mereka secara bersama-sama. Dalam hal pengaturan tempat duduk, biasanya
pelanggan tipe ini tidak datang sendiri melainkan bersama teman-teman. Oleh
karena itu kita dapat menawarkan pada mereka apakah susunan meja ingin
disatukan. Mereka menginginkan suasana yang hangat dan ramah.
Selain beberapa tipe pelanggan di
atas, ada pula beberapa tipe pelanggan lain sebagai berikut :
1.
Pelanggan yang Diam
Banyak faktor yang menyebabkan
seseorang ( pelanggan ) pendiam, misalnya :
a.Adanya rasa malu dalam diri pelanggan, sehingga ia tidak
memiliki keberanian untuk menyatakan pendapatnya dengan jelas.
b.Karena malas untuk berbicara.
Cara menghadapi pelanggan yang
pendiam :
Pelanggan yang pendiam dan cenderung
pemalu akan merasa tenteram jika dihadapi dengan ramah, tamah, hormat, dan
penuh perhatian. Tipe pelanggan yang diam ini sebenarnya adalah tipe pelanggan
yang paling berbahaya jika kebutuhannya tidak terpenuhi. Ketika tipe ini merasa
kecewa, dia akan malas atau tidak akan mengatakannya pada kita tetapi hanya
diam sehingga kita tidak tahu apa kekurangan kita dan kita tidak bisa
memperbaikinya karena tidak tahu. Sementara orang tersebut pergi dengan
perasaan kecewa dan diam kemudian tidak kembali lagi.
2.
Pelanggan yang Tidak Sabar
Pelanggan yang tidak sabar terlihat
dengan jelas pada saat kita sedang melakukan transaksi dengan mereka.
Sifat–sifat tidak sabar tersebut muncul secara tidak sengaja melalui bahasa
tubuhnya seperti : menghentak–hentakkan kaki pada lantai, meremas–remas benda
yang di pegang, melihat ke obyek tertentu terus–menerus, sering bertanya pada
petugas, bahkan mengintip apa yang terjadi di dalam.
Dalam menghadapi pelanggan seperti
ini kita tidak perlu panik atau terburu-buru memenuhi pesanan mereka, karena
kalau kita terburu-buru, khawatir hasilnya malah nanti tidak maksimal. Tetap
tenang dan infokan pada mereka berapa lama waktu yang dibutuhkan hingga makanan
sampaiu ke meja mereka.
3.
Pelanggan yang Banyak Bicara
Cara terbaik menghadapi pelanggan
seperti ini antara lain :
a.Mengenali kedatangan tamu dengan
mengucapkan salam.
b.Menawarkan bantuan yang diperlukan
olehnya
c.Bila pelanggan masih terus bicara,
petugas mengalihkan perhatiannya pada hal–hal yang ditawarkan dengan penjelasan
yang cukup.
d. Meminta alamat dan nomor
teleponnya. Pelanggan jenis ini seringkali jika mendapatkan perhatian. Tipe
pelanggan yang banyak bicara ini umumnya tidak terlalu suka jika kita juga
banyak bicara.kita tidak perlu terlalu cerewet menawarkan jenis makanan atau
minuman, berikan mereka waktu untuk menentukan sendiri. Jika mereka meminta
saran atau bertanya barulah kita memberikan penjelasan.
4.Pelanggan
yang Peragu
Faktor yang menyebabkan pelangan
menjadi peragu :
a.Faktor latar belakang
kehidupannya.
b.Pelanggan ragu jumlah uangnya
kurang.
c.Terbiasa memutuskan sesuatu
setelah meminta pertimbangan orang lain.
Cara memperlakukan pelanggan yang
ragu :
a.Menanamkan kepercayaan.
b.Petugas harus dapat bersikap
tenang, percaya diri, berpenampilan baik dan menguasai pekerjaan agar pelanggan
merasa senang.
c. Kita harus sabar dalam menghadapi
tipe pelanggan seperti ini karena biasanya mereka membutuhkan waktu yang cukup
lama untuk menentukan jenis makanan apa yang akan dipilihnya.
5.
Pelanggan yang Sombong
Cara menghadapi pelanggan yang
sombong, antara lain :
a.Bersikap tenang, tidak terpengaruh
oleh penampilannya.
b.Memuji kedatangannya, memberikan
perhatian penuh dengan rasa hormat.
c.Tetap sabar menghadapai segala
sikapnya dan tidak menanggapi terlalu serius.
d.Memberi kesan bahwa pelanggan
tersebut perlu dihormati.
Faktor-faktor Pembentuk Perilaku Dalam
menunjang Suatu Pekerjaan
Faktor
faktor yang dapat membentuk perilaku kita agar menjadi lebih baik dalam hal ini
harus benar benar kita perhatikan , seperti :
1. Keturunan/
Hereditas, berasal dari kromosom dan gen yang dibawa sejak lahir atau
diturunkan oleh orang tua. Seperti, Inteligensi (kapasitas untuk belajar dan
menemukan problem solving), emosi (perasaan yang bergejolak dari diri manusia
yang merupakan energy untuk bereaksi)
2. Lingkungan,
adalah apa yang ada disekitar kita mulai dari keluarga, sekolah atau di dalam
masyarakat. Lingkungan mempunyai aspek yaitu, Lingkungan efektif (berkaitan
langsung dengan individu dan mempunyai arti bagi kehidupannya), lingkungan
tidak efektif (secara tidak langsung berkaitan dengan individu dan tidak
mempunyai arti), Lingkungan internal (yang ada di dalam diri kita), Lingkungan
eksternal (yang ada di luar diri kita)
3. Kematangan,
suatu masa dimana fungsi tubuh dapat menjalankan tugas dengan baik dan jika
perkembangan fisik sejalan dengan perkembangan mental dan fungsi fisik. Pada
umumnya, anak usia 3 tahun sudah bisa berjalan atau menyebut beberapa kata,
jika sang anak baru mau mulai belajar berjalan, ini merupakan gambaran
kematangan usia tidak sejalan dengan kematangan mental.
4. Interaksi
dengan Lingkungan, dimana individu melakukan kegiatan yang melibatkan orang
lain atau dalam situasi lain sehingga akan mempengaruhi respon dari individu
tersebut.
Sumber :
*http://www.academia.edu/11245147/PSIKOLOGI_PELAYANAN
*belajarpsikologi.com › Ilmu Psikologi
Good
BalasHapus